社員満足度（ES）と顧客満足度（CS）を同時に高めることは、売上成長やブランド力強化、優秀な人材確保にも直結する経営課題です。そのためには、ITなど社内向けのサービス管理だけでなく、社外のお客様向けサポートまで含めて、ひとつの「サービス体験」として設計し直すことが不可欠です。本セッションでは、AIを組み込んだサービスマネジメント基盤により、社内外からの問い合わせを共通の仕組みで管理し、自動振り分けや回答案の生成、ナレッジ活用によって、現場の負荷を抑えながら応対のスピードと品質を高める方法を紹介します。